情感、利益——换位思考时要考虑的东西
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在情商的理论体系中,识别他人情绪,并且让自我情绪与之产生共鸣的能力,被称为“同理心”。在某些情况下,同理心就是指一种对情绪的直觉,我们在生活中常常会遇到的那些“敏感”的人,那些能够一眼就看出“你今天情绪不太对劲”的人,便是拥有这种直觉的人。不过,除了这种直觉之外,同理心更多地要求我们的思维介入,即让我们学会感受他人的感受,站在对方的角度上看问题。
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一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回响着圣诞赞歌,橱窗里装饰着彩灯,盛装可爱的小精灵载歌载舞,商店里五光十色的玩具琳琅满目。“一个5岁的男孩将以多么兴奋的目光观赏这绚丽的世界啊!”母亲毫不怀疑地想。然而她绝对没有想到,儿子呜呜地哭出声来。“怎么了,宝贝?”“我……我的鞋带开了。”母亲不得不在人行道上蹲下身来,为儿子系好鞋带。
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母亲无意中抬起头来,“啊,怎么什么都没有?没有绚丽的彩灯,没有迷人的橱窗,没有圣诞礼物……”原来那些东西都太高了,孩子什么也看不见!这是这位母亲第一次从5岁儿子的目光高度眺望世界。她感到非常震惊,立即起身把儿子抱了起来。从此,这位母亲牢记,再也不要把自己认为的“快乐”强加给儿子。
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“站在孩子的立场上看待问题”,这位母亲通过自己的亲身体会认识到了这一点。孩子看见的东西,母亲不一定能看到,而母亲看到的东西,孩子也不一定能看到。然而,如果母亲放低身子或让孩子抬高角度,那么彼此之间就会有不一样的感受。在与人交往中,更是如此。
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美国汽车大王福特说过一句话:“假如有什么成功秘诀的话,就是设身处地替别人着想,了解别人的态度和观点。”因为这样不但能与对方很好地沟通,而且能更清楚地了解对方的思想轨迹及其中的关键点,瞄准目标,击中“要害”,从而达到你的沟通目的。
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有一段时间,卡耐基都是租用某家酒店的大礼堂来讲课。有一天,他突然接到通知,租金要增加三倍。卡耐基找到经理交涉。他说:“我接到通知,有点儿难以置信,不过这不怪你。如果我是你,我也会那样做。因为你是酒店的经理,你的职责是尽可能使酒店盈利。” 紧接着,卡耐基为他算了一笔经济账:“将礼堂用于办舞会、晚会,当然会有大把大把的银子。但你撵走了我,也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员,而他们光顾贵酒店,是你花几千元也买不到的活广告。那么,哪样更有利呢?”
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经理被他说服了。卡耐基之所以成功,就是因为当他说“如果我是你,我也会这样做”时,他已经完全站到了经理的立场。接着,他站在经理的立场上算了一笔账,抓住了经理的心理——盈利,使经理心甘情愿地把天平砝码加到了卡耐基这边。
当我们和别人商谈事情时,我们通常习惯将自己的想法和意见强加给别人,而不会站在对方的立场仔细想想,这种说话方式其实是有碍沟通的。站在他人的立场上说话,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。
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也许你会质疑,站在对方的立场上说来容易,实际要做的时候却很难。没错,站在对方的立场说话确实不容易,但却不是不可能。真正会说话的人,总是善于努力地从他人的角度来设想,并且乐此不疲。然而,他们也并非一开始就能做得很好,而是从一次次的说服过程中吸收经验、汲取教训,不断培养自己养成这种习惯,最终才达到这样的境界。因此,只要你愿意,这并不是一件太难的事。
讨人喜欢的聊天模式——从对方感兴趣的话题聊起
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谈话是双向过程,一旦某一方对所谈话题没有兴趣,就会消极地参与对话,敷衍了事或者沉默不语。出现这样的情况时,交谈气氛自然就会很尴尬。所以,会聊天的高情商者在开始交谈时,就会找一些对方感兴趣的话题来聊,把气氛带动起来,让对方觉得你很理解他,愿意听他倾诉,那么他的话匣子就打开了,双方也就不会因没得聊而无比尴尬了。
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美国耶鲁大学威廉•费尔浦斯教授是一位有名的散文家,他在散文《人类的天性》中写道:我在8岁的时候,有一次到莉比姑妈家过周末。傍晚时分,有个中年人慕名来访,但姑妈好像对他很冷淡。他跟姑妈寒暄了一阵之后,便把注意力转向了我。当时,我正在玩模型船,而且玩得很专注。他看出我对船只很感兴趣,便滔滔不绝地讲了许多有关船只的事,而且讲得十分生动有趣。
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等他离开之后,我仍意犹未尽,一直向姑妈提起他。姑妈告诉我,他是一位律师,根本不可能对船只感兴趣。但是,“他为什么一直跟我谈船只的事呢?”我问道。“因为他是个有风度的绅士,看你对船只感兴趣,为了让你高兴并赢取你的好感,所以他当然要这么说了。”
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可见,谈论别人感兴趣的话题能够很容易给人留下好印象。所以,我们在聊天时不要总是说“我昨天……”“我本来想……”你要试着把自己放在对方的位置上考虑一下,毕竟没人愿意专注地听别人聊他自己那些鸡毛蒜皮的事。你要学会把话题丢给对方,让对方也能畅所欲言,这才是讨人喜欢的聊天模式。
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周爽是个性格爽朗的年轻女孩儿,而且也是一位足球爱好者。有一次在去广州的火车上,她的邻座是个小伙子,闲来无事,便和他聊了起来。得知对方是辽宁人,周爽便赞美起辽宁人的豪爽、够朋友,说自己有好几位辽宁籍的朋友,都特爽快。听了这话,小伙子自然高兴,于是自报家门,说他叫李庆,是大连人。得知对方是大连人后,周爽想到了大连足球队,心想对方是男生,说不定也对足球感兴趣,这样一路上就有的聊了。
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于是,周爽话锋一转,说辽宁人也很团结,特别是大连足球队,虽然每位队员都不是非常出色,但他们团结一致,奋力拼搏,经常取得好的成绩。而李庆真如周爽所想也是位球迷,所以两人一路上侃得天昏地暗,下车后还互留了通讯地址。在李庆的介绍下,周爽认识了很多球迷,结交了许多朋友。在与李庆交谈时,周爽先是从辽宁人这个话题入手,然后巧妙地转到足球这个两人都感兴趣的话题上,从而与对方越谈越投缘。
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经过一番神侃之后,两人很快便加深了对彼此的了解,成为了好朋友。两个人刚见面时,不知道对方的性格、爱好、品性如何,所以往往会陷入难熬的沉默与尴尬之中。这时,我们可以试探性地聊一些大众性的话题,比如老家是哪里,做什么工作。等找到了对方的兴趣所在,就可以以此作为共同的话题深入聊下去,从而拉近彼此的距离。
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卡耐基的朋友查利夫是一位在童子军中极为活跃的人物,他曾经给卡耐基写过一封信。信的内容如下:欧洲即将举行童子军露营活动,我想请美国一家大公司的经理资助我的一个童子军的旅费。在我去见这人以前,我刚好听说他曾开了一张百万美元的支票,而这张支票退回之后,他把它置于镜框之中。所以,我走进他办公室所做的第一件事,就是谈论那张支票——一张百万美元的支票!
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我告诉他,我从未听说有人开过这样的一张支票,我还要告诉我的童子军,我的确看见过一张百万美元的支票。他很欣喜地向我出示那张支票。我表示羡慕,并请他告诉我其中的经过。经理侃侃而谈。结果,经理不但答应了我的请求,并且比我要求的还多得多。我只请他资助一个童子军赴欧洲,但他竟资助了五个童子军,并让我们在欧洲住一个星期。并且,他还给我写了一封介绍信,把我介绍给了欧洲分公司的经理,让他帮忙在巴黎接待我们。
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之后,经理又给那些家境贫苦的童子军提供了一些工作机会,而且现在他仍在我们的团体中活跃地工作着。“如果我不曾找出他所感兴趣的事,使他先高兴起来,那么我想接近他是多么不容易啊!”查利夫最后总结道。见面之后,查利夫并没有谈论童子军露营活动的旅费问题,他谈论的是对方所感兴趣的事情。双方兴致勃勃地展开了谈话,最终,查利夫收获到了比预期多得多的果实。
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善于从对方的谈话中发现其兴趣所在,适当地迎合对方,不仅能够营造自然融洽的交流氛围,还能够很容易地拉近人与人之间的距离。如果发现对方对自己提出的话题不了解或者不感兴趣,那么就要及时转换话题,而不要自己想说什么就说什么。
请记住一点:每个人都喜欢谈论自己感兴趣的事,而不是别人感兴趣的事。只要能够抓住对方的兴趣点,那么谈话很快就会热络起来。
话题卡住了,就换话题,不要恋战
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人本来就有自己的防备心,每个人要防备的方面又各不相同。在聊天的时候,有些话题,你以为没什么,对方可能就很敏感。特别是和女性朋友聊天,女人天生防备心强,再加上后天教育,恨不得人人自戴无形盔甲。所以,当你发现这个话题卡住了,不必抓住不放,尤其是像年龄、薪资这些隐私问题,你越是刨根问底,对方就会越不快。这个时候,最明智的做法就是,赶紧转移话题,而不要不识趣地继续说下去。
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虽然你很希望把这个话题进行到底,问出一个结果,或是要告知对方某件事,但卡住了就是卡住了,别人的沉默和不悦已经接近临界点,你不想惹人家爆发就赶紧转移话题吧,暂且丢开就不会手忙脚乱,有机会再绕回来就可以了。《康熙来了》有一期的嘉宾是著名女歌手孙燕姿。孙燕姿前段时间刚发行了个人最新的专辑,距离上一张专辑已经四年了,她来到《康熙来了》就是为了宣传新专辑。
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那个时候正值她的荷兰籍男友被曝光的时期,所以蔡康永和小S就一直想方设法地询问她男朋友的情况。孙燕姿为了保护自己的隐私,一直处于比较抵制、不正面回答的状态。蔡康永见孙燕姿虽然面带笑容,但是表现出实在不愿意交谈这个话题的样子,于是就将话题转移到了孙燕姿想聊的话题——她的新专辑上。孙燕姿兴致勃勃地与主持人聊了很多关于新专辑的事,说到请张艾嘉帮忙演MV后,蔡康永见孙燕姿心情很好,聊性大发,就机智地说:“我们这样有聊够多专辑了吧,那可以来聊别的。”
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熟悉蔡康永的观众都知道,转移话题调动对方谈兴,再把话题绕回来,是蔡康永访问中非常喜欢使用的招数,而且往往都能重新打开对方的话匣子,让对方兴奋之余走进他的圈套中,本来不愿意说的话题也侃侃而谈了。
话题卡住的情况,多是因为我们的话题触犯了别人的某个禁区,或是激起了对方的不悦情绪。要转移话题调动对方谈兴,就要了解一下对方的心理和情感,以免转移到一个同样会激发对方不悦之情的话题上。
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情感是人的内心世界的一部分,一般是捉摸不定,较难把握的。但是,在有些场合,人内心的东西又常会通过各种方式外露出来。如果我们善于观察听者的一举一动,并能据此加以分析和推测,那么我们基本上就可以掌握听者的心理和情感,然后再顺着对方的心理适时地调整话题的方向,就能让谈话逐渐热络起来了。
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某位中学老师悉心钻研中国古典文学,出版了一本近20万字的关于诗歌的书籍——《中国诗歌发展史》。该校的文学社小记者来到这位老师家采访,想让老师介绍一下写书经验。只见那位老师面带难色,认为只是一个专题学习,谈不上什么经验。
小记者抬头望着墙上的隶书书法作品说:“老师,这隶书是您写的吧?” 老师回答:“是的!” 小记者又问道:“那么请您谈谈隶书的特点,好吗?”
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这正是老师感兴趣和愿意谈的话题。师生之间的感情逐渐变得融洽起来。这时,小记者不失时机地说:“老师,您对隶书很有研究,我们以后还要请您多加指导。不过,我们现在十分想听听您是怎样写成《中国诗歌发展史》一书的。”此刻,老师深感盛情难却,也就只好加以介绍了。由此可见,当某个话题引不起对方的兴趣时,要有针对性地、有选择地挑选新的话题,以激起对方的谈兴。
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例如,同运动员谈心理与竞技的关系,同外交人员谈公共关系学,对方肯定会一拍即合,谈兴大发。在运用这种技巧时,说话者首先要了解听者的心理和情感。我们也只有在了解听者的心理和情感的基础上,才能知道某个场合该讲什么,不该讲什么,哪些话题能够打动听众,能使听众产生共鸣。
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有些事通过直言争取对方的应允已经失败,或在自己争取之前对方就已经明确表示不肯允诺,在这种情况下,不要绝望,应该采取转移话题、隐藏委屈的办法。“隐藏”就是掩盖自己的真实目的,以虚掩实,让对方无从察觉。表面上自己好像没有什么企图,或者让对方感到某种企图并非始于自己,而是另外一个人。这样,对方可能就不再有戒备和顾虑,处在这种无戒备、无顾虑的状态中事情自然就好办多了。
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“委屈”就是不直接出面或不直奔目的,而是绕开对方不应允的事情,通过另外一个临时拟定的虚假目的做幌子,让对方接受下来。当对方进入自己设定的圈套之后,自己的真实目的也就达到了。隐藏委屈的最大特点就是,含而不露或露而不显,在具体运用时有些小窍门需要认真领悟。
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值得注意的是,转换话题以后,说话者还要注意在适当的时机及时将话题引入自己要表述的正题。因为换话题只是给谈正题打下一个基础,而非交谈的真正目的。所以,当双方对所换话题谈兴正浓,感情沟通到一定程度时,说话者就要适可而止,将话题转入正题,这就能更好地继续说完你想说的话题。
有参与感,谈话才能热络
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交谈就像传接球,永远不是单向的传递。如果其中有人一直自己扔着玩,不传球,就可能会出现一阵难堪的沉默,直到你再次把球传出去,一切才能恢复正常。所以,我们在与人交流的时候,必须注意:自己是否给对方留有发表自己见解的机会,而不是拒之于谈话之外?是否挫伤了对方的积极性?更重要的是,你能否对他们的话表现出关注,而不是显得只对自己感兴趣。
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有些人在生活中常容易犯一个毛病:一旦他们打开话匣子,就难以止住,别人想说话也插不进嘴,硬是把双方的沟通变成了自己的演讲。他们自己倒是说痛快了,但别人的表达欲被阻遏了,心里肯定会很不爽。在此情况下,你就很难得到别人的认同,谈话氛围也不会融洽,所以为什么要做这样的傻事呢?
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高情商的聊天模式是,你不但应该让别人有发表意见的机会,还得设法引起别人说话的欲望。每当你说完对某件事的看法后,可以问一句“你呢”“你怎么看”,把话题丢给对方,让对方也有表达的空间和权力,使对方有参与感,这样谈话才能自然而然地进行下去。鲁豫主持的《说出你的故事》,采访杨澜那期节目,就很有意思。
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鲁豫:“其实做高端访谈是比较难的,很多时候,他人在那个位置,能敞开说的东西很少。每个人愿意向别人敞开说的其实就那么一点点,而人到了那个高度,基于各种各样的原因,他能敞开的度就更小。” 杨澜:“没错,因为他没有必要一上来就跟你敞开心扉。” 鲁豫:“所以谈话就比较难。” 杨澜:“是,所以后来我就总结了一下,我觉得可能有四个武器可以用。
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第一,就是你必须意识到做高端访谈确实很难,在思想上有个准备;
第二,就是做好功课,起码他的人生经历和专业背景得熟悉;
第三,我觉得,应该有一个诚恳的态度,这种诚恳的态度并不是说需要我去阿谀奉承那种,不是那种取悦别人的姿态,而是自己要有一个诚恳的心态;
第四呢,我觉得应该要有足够量的问题去挑战他。
因为一个人吧,你如果一直就是这么顺毛捋,他可能就老是一种比较懒散的状态,有的时候逆毛搂一下,问他一个挑战性的问题,那他就会更投入地来跟你对话。这是一种很好的方法。”
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中国著名的两个女名嘴在一起聊天,你觉得谁更厉害呢?我想,你一定会觉得她们两个势均力敌,这不仅仅是因为两人都能说会道、文化素养高,也是因为她们都懂得倾听别人,尊重别人,让别人能充分参与到聊天中。你一句我一句,聊得不亦乐乎,双方的水平和素养也在顺畅愉快的聊天互动中显现出来。所以,名嘴之所以成为名嘴,不仅仅自己会说,也要让别人说。
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一个商店的售货员,拼命地称赞自己的东西怎样好,不给顾客说话的机会,很可能就会失去这位顾客的生意。因为顾客不过是把你的花言巧语当作是一种生意经,绝不会轻易相信而购买的。反过来,你如果给顾客说话的余地,使其对商品有评价的机会,你的生意便有可能做成功。因为顾客都有选择和求疵的心理,如果你只是一味地夸耀或是对顾客的挑剔加以争辩,这无异于说顾客不识好货。受到这么大的侮辱,他还会买你的货物吗?
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其实,只顾自己说是一种得不偿失的交谈方式。因为话说得多了,既让对方觉得厌倦,而且别人没机会表达自己的想法,你也就无法从他身上吸取有用的东西。所以,与其自己唠唠叨叨地说些废话,还不如爽快地让别人去说,这样就能给人留下一个好印象,别人就会更愿意与你交谈。
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记住,聊天不是你的独角戏,人人都有参与的欲望,只有人人都说得愉快尽兴,聊天才能顺利进行。因此,想要别人喜欢跟你聊天,而你也不想再遭遇对方沉默不语的尴尬,那么就从管住自己的嘴巴给对方说话的机会开始吧。
........未完待续........